RED by SFR a fait appel à Spöka pour gérer et développer sa présence sur tous ses réseaux sociaux, y compris le forum en ligne dédié aux utilisateurs.

RED by SFR est une offre téléphonie 100% digitale s’appuyant sur le réseau SFR et ciblant essentiellement les digital natives dans ses communications. Comme toutes les marques de téléphonie, RED by SFR souffre des plaintes et retours négatifs des utilisateurs. Ils utilisent surtout les réseaux sociaux pour faire part de leurs réclamations, l’option n’étant pas disponible ailleurs qu’en ligne pour cette marque.

Grâce à un renouvellement stratégique incluant une nouvelle charte graphique en 2016, la marque s’est repositionnée au sein d’un marché hyper-compétitif. L’enjeu de l’agence était donc de développer cette image de marque sur les réseaux sociaux, tout en assurant la modération, au sein d’un marché telco qui ne laisse que peu de place aux love brands.

La réponse de Spöka

Les digital natives sont imprégnés de la culture du numérique : internet, web, ordinateurs, réseaux sociaux, jeux vidéo, nouvelles technologies. Ils ont grandi avec des chats, des licornes, et des pizzas qui volent ! Cible très prisée par les annonceurs, ils sont le produit du capital culturel et ont acquis leurs facultés grâce à un apprentissage continu du numérique, apprentissage qui permet aussi de créer une fracture avec les générations précédentes. Ils sont pour la plupart familiers de la technologie et des différents aspects du digital : réseaux sociaux, Adblock, YouTube, etc.

L’offre leur parle, et ils sont prêts à se mettre à contribution, à se débrouiller seuls avec un service tout digital. Mais à l’heure des réseaux sociaux, ils attendent un service tout digital à la hauteur de leur perception du temps altérée. Un réseau en connivence avec eux qui les comprenne et leur réponde avec les mêmes codes.

L’agence Spöka a donc proposé trois grands chantiers stratégiques pour RED by SFR sur les réseaux sociaux :

1. Densifier et diversifier les présences sociales de RED by SFR par les contenus pour tisser une réelle relation ;

1. Maîtriser les bruits négatifs et assurer la modération en full digital grâce à une équipe de Community Managers disponibles sur des horaires étendus ;

1. Optimiser les processus opérationnels pour traiter les sujets à chaud, avec réactivité.

En termes de déploiement, les actions entreprises incluent :

• Un retravail de la ligne éditoriale de RED by SFR sur les réseaux sociaux,

• La création de contenus de marque connivents, reprenant les codes et centres d’interêt d’une cible digital-native,

• La relance du forum RED by SFR tombé en désuétude, et redynamisé grâce à une animation de communauté,

• Le lancement d’un programme ambassadeur avec espace VIP sur le forum pour ses membres,

• Le développement de partenariats avec des marques affinitaires de la cible, avec notamment des concours en commun.

Resultats

En 2018 (début de la collaboration) sur Facebook :

• +44% de contenus postés

• +30% d’impressions organiques

• +1677% d’impressions paid

• +200% d’engagements

• +450% de vidéos vues

Et +14 470 followers sur Twitter